• Hohe Retourenquoten
• Volle Support-Postfächer
• Viele unentschlossene Besucher, die den Kauf abbrechen
• Kaum Zeit, dich wirklich strategisch um Wachstum zu kümmern

Gleichzeitig arbeiten große Player wie Amazon, Zalando & Co. schon seit Jahren mit KI-basierten Systemen, um Preise, Prozesse und Beratung zu optimieren – mit nachweisbar riesigen Erfolgen.

Die gute Nachricht:
Du brauchst keinen Milliarden-Konzern im Rücken, um davon zu profitieren.

In diesem Artikel zeige ich dir, wie KI-Chatbots deinen Onlineshop automatisieren, deine Conversion-Rate steigern und deine Supportkosten deutlich senken können – und warum jetzt der perfekte Zeitpunkt ist, damit zu starten.

Das Problem: Manuelle Prozesse bremsen dein Wachstum

Viele Onlineshops haben eines gemeinsam:

• Der Kundenservice beantwortet immer wieder dieselben Fragen.
• Das Retourenmanagement frisst Ressourcen und Zeit.
• Kund:innen finden nicht auf Anhieb das passende Produkt – und brechen ab.

Die Folge:

• Hohe Kosten im Support
• Unzufriedene Kunden wegen langsamer Antworten
• Unerreichter Umsatz, weil potenzielle Käufer nicht optimal beraten werden

Genau hier setzen moderne KI-Chatbot-Systeme an.

Was ein moderner KI-Chatbot heute leisten kann

Ein KI-gestützter Chatbot ist weit mehr als eine FAQ-Maschine. Richtig integriert, wird er zu einer zentralen Schnittstelle in deinem Onlineshop.

1. Automatisierter Kundenservice – 24/7 erreichbar

Dein Chatbot ist der erste Ansprechpartner im Shop:

1. Beantwortet Fragen zu Produkten, Versand, Zahlung, Bestellstatus
2. Hilft bei Problemen im Checkout
3. Klärt Unsicherheiten, bevor Kunden abspringen

Das passiert rund um die Uhr – ohne Wartezeiten, ohne genervte Kunden und ohne, dass dein Team jede Standardfrage manuell beantworten muss.

2. Retourenmanagement, das (fast) von allein läuft

Retouren sind teuer – lassen sich aber nicht vermeiden.

Was du aber vermeiden kannst:
Unnötigen Aufwand in der Abwicklung.

Ein KI-Chatbot kann:

• Rücksendegründe abfragen
• prüfen, ob die Retoure in der Frist liegt
• automatisch ein Retourenlabel und Infos zum Ablauf bereitstellen
• typische Fragen beantworten („Wer trägt die Kosten?“, „Wie lange dauert die Erstattung?“)

So wird der gesamte Prozess bis zum abgeschickten Paket weitgehend automatisiert – und dein Team entlastet.

3. Persönliche Produktberatung – wie im stationären Handel

Besonders spannend:
Mit KI kannst du im Onlineshop etwas abbilden, das bisher nur im Laden möglich war: echte Beratung.

Ein KI-Chatbot kann:

• Kunden gezielt nach Bedarf, Budget, Stil oder Anwendungsfall fragen
• frühere Käufe und Vorlieben auswerten
• passende Produkte oder Kombinationen vorschlagen (z. B. komplett passende Outfits oder Zubehörteile)

Das erhöht:

• Vertrauen
• Warenkorbwerte
• und deine Conversion-Rate

4. Mehr Conversion, weniger Kosten – die harte Zahlenperspektive

Durch:

• schnellere Antworten
• weniger Kaufabbrüche
• bessere Produktempfehlungen
• automatisierte Standardprozesse

…steigt deine Conversion-Rate – während deine Supportkosten deutlich sinken.

Studien und Marktanalysen zeigen, dass mit KI-gestützten Systemen Conversion-Steigerungen von bis zu 20 % möglich sind – und Supportkosten sich spürbar reduzieren lassen.

Warum du jetzt handeln solltest – und nicht „irgendwann“

Die großen Player im Markt machen es vor.
Aber auch mittelständische Shops nutzen KI immer häufiger als Wettbewerbsvorteil.

Wichtige Punkte:

• Kunden erwarten heute schnelle, digitale Unterstützung
• Voice-Commerce und KI-Beratung werden zum Standard
• Wer zu spät einsteigt, hat es schwer, aufzuholen

Je früher du startest, desto schneller:

• sammelst du Daten
• verbesserst du deine KI-Ergebnisse
• und sicherst dir deinen Platz im Markt

Wie senByte dich konkret unterstützt

Wir bei senByte sind spezialisiert auf E-Commerce, Onlineshop-Betreuung und individuelle IT-Lösungen.

Statt dir eine „Standardlösung“ überzustülpen, analysieren wir:

• deine Systemlandschaft
• deine Ziele
• dein Budget

und empfehlen dir eine maßgeschneiderte KI-Chatbot-Lösung, die wirklich zu deinem Shop passt.

Du musst nicht alles selbst herausfinden. Wir nehmen dich an die Hand – von der Analyse bis zur Umsetzung.

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Wen brauche ich?

Welche Funktionen soll der Dienstleister übernehmen: Brauchen Sie einen Spezialisten oder einen Generalisten? Es lohnt sich, zur Beantwortung dieser Frage in die Zukunft zu schauen. Es kann nämlich sinnvoll sein, auch für eine eng umrissene Aufgabe schon nach einem Partner zu suchen, der mehrere Disziplinen abdecken kann. Das spart Zeit und Energie für einen weiteren „Suchlauf“ und vermeidet Reibungsverluste.

Wieviel Kompetenz brauchen Sie von der IT Agentur? Brauchen Sie einen Senior-Berater als strategischen Sparringspartner oder suchen Sie Unterstützung für Ihre IT-Abteilung, die klar definierte Projekte betreut?

Wo finde ich mögliche Kandidaten?

Natürlich kann man die einschlägigen Suchmaschinen bemühen – aussagekräftiger sind jedoch Erfahrungsberichte aus erster Hand. Hören Sie sich in der Branche und in ihrem Umfeld um. Auch Fachzeitschriften sind eine gute Quelle: Wo wurden Herausforderungen, wie Ihre Problemstellung, erfolgreich gelöst und von wem?

Interessant sind auch IT-Agenturen, die durch gute Inhalte auf ihrer Website auffallen oder deren Mitarbeiter aktiv in sozialen Netzwerken mit guten Tipps der Community helfen.

Welche IT-Agentur passt zu mir?

Ob die IT-Agentur zu Ihnen passt, kann sich bereits sehr früh herauskristallisieren. Gute Dienstleister gehen schon im Vorfeld präzise auf Ihre Anforderungen ein und beraten bereits vorab, welcher Lösungsansatz für das Projekt ideal wäre. Dabei lässt sich auch gleich erörtern, ob die IT-Agentur an einer nachhaltigen und langfristigen Zusammenarbeit interessiert ist.

Schauen Sie sich zusätzlich die verschiedenen Referenzen an. Listet sie nur Logos auf oder kann sie mit ausführlichen Fallstudien für sich werben? Dabei können Aussagen des Kunden in den einzelnen Referenzen ein großes Plus darstellen. Außerdem lohnt es sich einen Blick auf IT-Agenturen zu werfen, die bereits für einen Wettbewerber gearbeitet haben. Im günstigsten Fall gibt es dann bereits ein vergleichbares Projekt, mit Hilfe dessen man die Arbeit des Dienstleisters besser einschätzen kann.

Wie schaffe ich die richtigen Rahmendaten für mein Projekt?

Um die Rahmendaten festzulegen, muss ich mich im Grundsatz fragen, was mich das Projekt kosten darf und wie schnell das Projekt umgesetzt werden soll. Häufig ist man dabei auf die Erfahrungswerte des Dienstleisters angewiesen, um realistische Zielgrößen festsetzen zu können. Dabei kann er mit vertraglichen Einzelheiten einen großen Teil der Unsicherheit nehmen.

Beispielsweise bei der Einschätzung des Budgets: Arbeitet die Agentur mit Festpreisen, oder bietet diese auch flexible Angebotsvarianten nach Aufwand an? Wie flexibel kann die Agentur Änderungswünsche mit einkalkulieren? Und wie wird damit umgegangen, wenn das festgesetzte Budget nicht ausreicht?

Genauso wichtig ist der Zeitplan für ein Projekt. Ein zu ambitioniertes Ziel sieht auf dem ersten Blick zwar verlockend aus, dennoch hat niemand etwas davon, wenn der Plan nicht eingehalten werden kann. Außerdem muss festgelegt werden, was passiert, wenn der Zeitplan doch noch aus dem Rahmen laufen sollte.

Last but not least sollten Sie auch ein gutes Stück weit auf Ihr „Bauchgefühl“ hören. Die Chemie zwischen Ihnen und der Agentur muss stimmen, denn schließlich arbeiten Sie ja gemeinsam auf das definierte Arbeitsziel hin.

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Begriffserklärung Monitoring

Unter Monitoring versteht man grundsätzlich die Überwachung einer Website und des Servers beim Hoster. Das heißt, dass mit geeigneten Tools voll automatisiert alles überprüft wird, was die Verfügbarkeit der Website auf dem Server, die Performance und die reibungslose Funktion betrifft. Sowohl bei der Hardware als auch bei der Software kann es in einem vernetzten Computersystem immer wieder zu Fehlern bis hin zum kompletten Ausfall des Systems kommen. Werden solche Störungen nicht rechtzeitig erkannt und behoben, tritt für den Website-Betreiber unter Umständen ein erheblicher Schaden ein. Dementsprechend wichtig ist es, den Server und auch die Website zu überwachen. Kurzfristige Ausfälle, die mit einem Monitoring schnell erkannt und behoben werden können, sind zum Beispiel ein Hardware-Ausfall oder eine fehlerhafte Komponente der Software, Konfigurationsfehler, Störungen in wichtigen Knotenpunkten oder auch Hackerangriffe. Unterschieden wird dabei zwischen:

• Server-Monitoring: Hierbei findet eine kontinuierliche Überwachung der Server-Systeme statt
• Real User Monitoring (RUM): Hiermit kann der Betreiber der Website alle Aktionen seiner Seite und des Servers überprüfen. Aus den so ermittelten Daten lassen sich zum Beispiel das Nutzerverhalten, Seitengeschwindigkeit oder auch die Verbindungsdauer ermitteln.

Das leistet ein Server-Monitoring

Beim Server-Monitoring sorgen Tools wie beispielsweise Datadog, Icinga oder PRTG dafür, dass mehrere Server regelmäßig (idealerweise minütlich) auf die zu überprüfende Webseite zugreifen. Damit eine objektive Analyse erfolgen kann und lokale Probleme schnell erkannt werden, werden beispielsweise folgende Parameter geprüft:

• Erreichbarkeit
• Reaktionsgeschwindigkeit des Servers
• Serverauslastung
• Geschwindigkeit des Seitenaufbaus
• Gesamtauslastung des Servers und zeitliche Spitzenlast

Die Website beziehungsweise das System wird dabei von Servern überprüft, die zur objektiven Analyse von verschiedenen Standorten aus Zugriff nehmen. Dazu stellt das Monitoring-System eine Verbindung zu der Webseite oder dem Service her, den es überwachen soll. Je nach Bedürfnis können unterschiedliche Monitoring-Systeme eingesetzt werden, die zum Beispiel die Rückgabe auf einen Antwortcode und auf bestimmte Inhalte der Webseite prüfen. Ebenso können die Inhalte in einen realen Browser geladen werden (Real Browser Monitoring), wobei dieses System auch die Performance, also die Ladezeiten für jedes Seitenelement, erfassen kann (Performance Monitoring). Mit einem Web Application Monitoring meldet sich das System auf einer Website an und imitiert das Userverhalten, indem es beispielsweise eine Suche nach einem Produkt durchführt, Waren in den Einkaufskorb befördert oder sogar einen Einkauf tätigt. Zeigt das Monitoring-System nun Abweichungen vom Sollzustand, Fehler oder sogar eine Unerreichbarkeit der Seite, meldet es den Vorfall automatisch an den Webhoster oder den Betreiber der Website. Auf Basis des Monitorings werden zudem üblicherweise regelmäßige Reports erstellt. Aus ihnen lassen sich rechtzeitig wiederkehrende Probleme erkennen (und beheben!), das System kann zudem ständig weiter optimiert werden.

Vorteile eines Real User Monitorings

Beim Real User Monitoring wartet das Überwachungssystem auf reale Seitenaufrufe und erfasst die Daten, die sich im Bezug auf die Seiten-Perfomence dadurch ergeben. Betreiber eines Onlineshops können durch das Nutzerverhalten ihre Seite entscheidend optimieren. Unterschiedliche Methoden dienen dabei der Überwachung:

• Erfassen der Daten von Seiten des Servers, wozu häufig Cookies eingesetzt werden
• Erfassen der Daten vom Browser aus, was meist mit JavaScript oder Agents geschieht

Nutzer eines Real User Monitoring erhalten zum Beispiel Einblicke in die Ladezeit ihrer Seite, Kennzahlen über Interaktionen, Absprung und Konversionsraten. Aber auch Informationen wie etwa Standort, Gerätetyp, Verbindungsgeschwindigkeit und App-Nutzung mobiler Nutzer des Shops.

Das sollte ein gutes Monitoring können

Bei der Suche nach einem passenden Webhoster sollte der Preis nur eine zweitrangige Rolle spielen. Gerade für professionelle Webauftritte wie Firmenseiten oder Online-Shops ist ein Anbieter mit einem umfangreichen Monitoring-Paket immer die bessere Wahl. Folgende Kriterien können in die Entscheidung mit einfließen:

• Ist der zeitliche Abstand zwischen den Prüfungen ausreichend?
• Werden die Alarmmeldungen nur an den Hoster oder auch an den Betreiber gesendet und wie erfolgt die Benachrichtigung (E-Mail, SMS, Telefon, Smartphone Apps)?
• Bietet das System genügend Reporting-Optionen?
• Werden alle wichtigen Komponenten wie Website generell, Anmeldeseite, Datenbank, Server inkl. wichtiger Hard- und Software überwacht?

Fazit

Insbesondere für Onlineshop Betreiber ist es wichtig, ein gutes Monitoringprogramm zu nutzen. Dessen Anwendung muss allerdings auch  korrekt verstanden werden, um im Falle einer Störung rechtzeitig und zielführend reagieren zu können.

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Grundsätzliches zum Thema Webhosting

Webhosting heißt, dass ein Webhoster oder Provider im Internet Speicherplatz auf seinem Server bereitstellt, auf dem Internetseiten wie beispielsweise ein Onlineshop hinterlegt werden können. Dieser Server sollte besonders leistungsstark und an selbstverständlich möglichst immer online sein. Das heißt, dass die garantierte Verfügbarkeit im Jahr so hoch wie möglich sein sollte. In der Regel garantieren alle gängigen Hoster diese Verfügbarkeit zu mindestens 99,9%. Dadurch ist gewährleistet, dass User jederzeit und von jedem Ort der Welt aus auf die einzelnen Webseiten und Onlineshops zugreifen können.

Die wichtigsten Arten des Webhosting

• Shared Hosting: Die Website wird auf dem System des Webhosters gespeichert, und der Speicherplatz des Servers wird mit zahlreichen anderen Seiten geteilt. Sind allerdings viele Webseitenbetreiber auf dem Server unterwegs, kann das unter Umständen zu Lasten der Geschwindigkeit gehen. Vorteil: sehr günstig und für den Start oftmals ausreichend
• Virtueller Server: Hierbei werden alle Ressourcen – wie zum Beispiel der Speicherplatz – eines oder mehrerer physischer Server auf einige virtuelle Server aufgeteilt. Oft ist die Server-Leistung dadurch relativ gering. Vorteil: Diese Variante ist leistungsfähiger als ein Shared Hosting und zugleich kostengünstiger als dedizierte Server.
• Dedicated Server: Der Kunde mietet seinen eigenen physischen Server, der auch nur die eigene Website beziehungsweise den eigenen Onlineshop enthält. Die Verantwortung für Sicherheit, Wartung und Pflege liegt allein beim Webseiten-Betreiber. Ein Dedicated Server ist relativ teuer und zur Einrichtung ist ein hohes Maß an Fachwissen erforderlich. Vorteil: Man kann die komplette Server-Leistung für sich allein beanspruchen und hat den uneingeschränkten Zugriff.
• Managed Server: Bei diesem teuren Server-Typ stehen nahezu alle Möglichkeiten wie bei einem dediziertem (dedicated) Server zur Verfügung. Der Webhoster oder Dienstleister ist verantwortlich für die Administration und die Pflege des Servers. Vorteil: Ein Managed Server bietet eine hohe Performance, die Wartung erfolgt durch Experten.
• Cloud Hosting: Bei dieser aktuellsten Variante des Webhostings stellt der Provider die Rechenkapazität bereit. Jedoch wird in diesem Fall lediglich die tatsächlich nachgefragte Leistung berechnet. Vorteil: Der Bedarf an Rechenkapazität kann jederzeit flexibel an die aktuellen Bedürfnisse angepasst werden.

Das Webhosting muss den Bedürfnissen des Onlinehop-Betreibers angepasst werden

Gerade Betreiber von Onlineshops sollten sich bei der Wahl ihres Webhostings ganz genau informieren. Denn schließlich ist es enorm wichtig, dass die Kunden jederzeit im Onlineshop stöbern, Anfragen stellen und Bestellungen aufgeben können. Bei der Wahl des richtigen Providers für den Webshop sollte auf keinen Fall der Preis allein ausschlaggebend sein. Unter anderem sollten auch Konfiguration, Bedienbarkeit und Sicherheit bedacht werden.

Kriterien für die Wahl des Webhostings

Wer auf der Suche nach einem passenden Webhoster ist, sollte sich zur besseren Orientierung fragen, welche Aspekte ihm wichtig sind. Grundsätzlich muss sich die Wahl des Hostings immer an den individuellen Anforderungen des Onlineshops orientieren. Hier eine Auswahl möglicher Kriterien:

• Sicherheit – ist das System durch geeignete Firewalls vor dem Zugriff Dritter geschützt, und stehen sichere SSL Zertifikate zum Beispiel für Bezahlvorgänge zur Verfügung?
• Zuverlässigkeit – gibt es beim Webhoster Ausweichmöglichkeiten bei Problemen wie beispielsweise einem Servercrash oder Stromausfall, stehen also auch kurzfristig Ersatzserver zur Verfügung und werden regelmäßig Backups erstellt?
• Leistungsfähigkeit – mit welcher Rechenleistung und Bandbreite tritt der Onlineshop im Internet auf, wie viel Kapazität für den Arbeitsspeicher steht zur Verfügung, gibt es Begrenzungen für die Größe des Webshops? Ein wichtiger Punkt besonders bei Webshops mit einer hohen Anzahl verschiedener Artikel oder vielen Besuchern am Tag.
• Laufzeit – wie lange ist man mit dem Webhosting an den Provider gebunden? Ist ein Upgrade jederzeit möglich?

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Customer Experience: Der Kunde steht im Mittelpunkt

Der Kunde ist König! Mit diesem alten Spruch erfolgreicher Kaufleute wird im Grunde schon seit Jahrzehnten ein cleveres Customer Experience Management umschrieben. Es besagt nichts anderes, als dass bei allen Aktivitäten und Aktionen eines Unternehmens der Kunde im Mittelpunkt zu stehen hat. Er soll sich wohl und bestens beraten fühlen. Er soll Freude empfinden, ernstgenommen werden, letztendlich zufrieden und glücklich über seinen Kauf sein. Seine Wünsche und Bedürfnisse sind aus diesem Grund auch der Maßstab für sämtliche aktuellen und zukünftigen strategischen Entscheidungen des Unternehmens.

Chancen und Möglichkeiten für Webshops

Gerade für Onlineshop-Betreiber tun sich in Sachen Customer Experience eine Menge Möglichkeiten auf. Im stationären Handel findet die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden nur über den persönliche Kontakt oder bestenfalls noch über eine telefonische Beratung statt. Im Online-Handel existieren viel mehr solcher sogenannter Touchpoints, also Kontaktpunkte. Eine zusätzliche Interaktion kann zum Beispiel stattfinden über:

• die Website des Unternehmens
• direkte Kommunikation per Live-Chat
• Facebook, Twitter, Instagram, Xing und andere Social-Media-Kanäle
• Informationen durch Newsletter
• Systeme zur Produktbewertung

Auf welchem Wege ein potenzieller Kunde beziehungsweise Käufer mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, ist egal. Wichtig ist, dass er jederzeit die Informationen bekommt, die er braucht. Und dass, Angebote oder Services stets verfügbar sind und seine Probleme gelöst werden. Die Wünsche und Bedürfnisse, mit denen er den virtuellen Einkaufsladen, also den Online-Shop, betritt, sollten nicht nur erfüllt, sondern sogar noch übertroffen werden. Gelingt das, ist die Customer Experience perfekt, das Kunden- oder Kauferlebnis ist positiv.

Kunden gewinnen, Kunden binden

Die erste Hürde für jeden Onlineshop besteht ja darin, überhaupt Kunden zu finden. Das Produkt oder die Dienstleistung kann noch so toll und innovativ sein; wenn niemand weiß, dass es das gibt, kann’s auch niemand kaufen. Also wird versucht, die zukünftigen Kunden auf eine Reise mitzunehmen – auf die sogenannte Customer Journey. Das beginnt im E-Commerce oft zum Beispiel mit Contents auf der Website, Blogs und über Social-Media-Kanäle. Dann geht die Reise vielleicht weiter zu persönlichen E-Mails über Landing Pages und den Call to Action bis hin zum Angebot. Findet dann tatsächlich ein Kauf statt, war die Customer Journey gut und erfolgreich. Der Kunde ist gewonnen! Und dann? Dann muss er gehalten werden, der Kunde. Denn das ist die zweite Hürde, vor der jeder Betreiber eines Webshops steht. Und die ist oft noch schwieriger zu nehmen als die erste. Aber sie wird bedeutend kleiner, wenn während des gesamten Prozesses der Customer Journey ein positives Kunden- und Kauferlebnis stattgefunden hat. Dann sind Kunden, Käufer, Klienten und Nutzer viel eher bereit, auf Newsletter, Angebote oder Sales-Pages mit einem weitern Kauf zu reagieren.

7 Tipps für die perfekte Customer Experience

Die positive Customer Experience ist nicht nur für die Großen im Geschäft wichtig. Auch kleinere Online-Händler können enorm von ihr profitieren. Mit folgenden Tipps bieten Sie Ihren Kunden ein echtes Shopping-Erlebnis:

• Usability: Die Ladegeschwindigkeit der Seite, die Auffindbarkeit der Produkte, die Kaufhandlung, Zahlungsbedingungen und Transaktionen müssen optimal und fehlerfrei funktionieren. Und selbstverständlich auf allen Endgeräten – Computer, Tablet und Smartphone – zu nutzen sein (responsive Design).
• Sortiment: Onlineshops, deren Angebot sich von Mitbewerbern unterschiedet, erzielen mehr Umsatz.
• Beratung: Gute Bilder, Videos oder sonstige Darstellungen bieten ein gutes Gefühl bei der Kaufentscheidung ein weiterer Faktor sind klare und umfangreiche Produktbeschreibungen.
• Aktionen: Wird der Kunde regelmäßig über Neuheiten und Sonderaktionen informiert, kehrt er zum Shop zurück.
• Personalisierung: „Sie“ oder „Du“ auf der Website? Das entscheidet die Zielgruppe! Nutzer von Online-Spielen wollen in der Ansprache, im Blog oder den Content- Beiträgen eher geduzt werden, Käufer von Regenschirmen oder Elektroautos eher gesiezt. Auch Newsletter sollten immer personalisiert werden.
• Reaktionen: Ein gepflegter Kundendialog verrät viel über die Wünsche, Bedürfnisse der Kunden und lässt so eine Optimierung des Angebotes zu.
• Service: Zusätzliche Dienstleistungen wie zum Beispiel telefonische Beratung, Livechat, kostenlosen Versand oder bequeme Retouren erleichtern die Kaufentscheidung.

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Verfügbarkeit und Ladezeiten überprüfen

Essenziell sind natürlich Verfügbarkeit und die Ladezeit – nicht „nur“ für die Kunden, sondern auch, weil sie einen wichtigen Rankingfaktor für Suchmaschinen darstellen. Über Anwendungen wie PageSpeed Insights und WebPageTest kann die Performance des Shops analysiert werden.

Log-Dateien als Optimierungshilfe

Ein wichtiges Optimierungstool sind die Log-Dateien des Shopsystems. Hier zeigen sich, je nach Einstellung des Log-Levels, Fehler: beispielsweise bei der Datenübertragung, Warnungen und auch allgemeine Informationen. Deshalb sollten sie regelmäßig überprüft werden und als erste Anlaufstelle in der Fehleranalyse dienen.

Ohne funktionierende Schnittstellen kein Absatz

Besondere Aufmerksamkeit sollte den Schnittstellen gelten: zu ERP, zur Warenwirtschaft, den Finanzsystemen oder auch zu externen Marktplätzen. Hier dürfen weder Informationen verloren gehen noch darf es zu doppelter Übertragung, zum Beispiel in Form von doppelten Bestellungen, kommen. Bestandskunden müssen sicher gefunden werden. Alle Bestellnummern und die dahinterliegenden Informationen, vor allem natürlich die Preise, müssen in allen Systemen verfügbar und identisch sein. Dazu muss die Umrechnung von Brutto- auf Nettopreise reibungslos funktionieren und auf Informationen zu Versandstatus und Bezahlung muss in allen Systemen korrekt zugegriffen werden. Auch eventuell vorhandene Product Listings, z.B. bei Google Shopping, sollten kontrolliert werden.

Die Logistik steht in den ersten Wochen besonders auf dem Prüfstand. Kommt jede Bestellung vollständig, richtig und zum versprochenen Termin beim Kunden an? Vor allem in der Anfangsphase, solange noch die Erfahrungswerte fehlen, müssen die Lagerbestände permanent im Auge behalten und rechtzeitig nachbestellt werden. Wenn neben dem Onlineshop auch ein stationäres Ladengeschäft betrieben oder Waren auch auf Marktplätzen verkauft werden, empfiehlt sich ein gesondertes Shop-Lager im ERP-System, um den Abgleich der Lagerbestände zu vereinfachen und Doppelverkäufe zu verhindern.

Zur exakten Erfolgsmessung des Shops sollten die KPIs (Key Performance Indikatoren) genau überwacht bzw. spätestens jetzt definiert werden. Wichtige KPIs für Shops sind z.B. die Conversion Rate, der durchschnittliche Bestellwert, das Verhältnis zwischen Neu- und Bestandskunden, die Verweildauer und die Absprungrate.

Insbesondere in der Anfangsphase ist die Pflege des Shops also arbeitsintensiv. Dieser Aufwand lohnt sich aber, denn er wendet Risiken ab und eröffnet oft immenses Optimierungspotential.

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Dabei stellt sich – wie beim Beginn einer jeden Reise – die Frage: Wo möchte ich hin? Soll Ihr Unternehmen stark wachsen, ist die Skalierbarkeit des Online-Shops eine wichtige Komponente. Wenn sie Ihre Produkte auch international anbieten oder ins Ausland expandieren möchten, gilt es dies ebenso in der Entscheidung abzudecken.
Sie sollten außerdem bedenken, dass Ihr Shop auch weitere Vertriebswege im Internet eröffnet. Große Verkaufsplattformen wie Amazon oder Ebay bieten die Möglichkeit, Shops zu integrieren und somit neue Kundengruppen zu erschließen und die eigene Reichweite zu erweitern. Diese Integration setzt jedoch für jede Plattform spezifische Schnittstellen voraus, die von Ihrem Online-Shopsystem dann abgedeckt werden müssen.

Wenn Sie den Schritt vom stationären Handel zum Online-Shop gehen, gilt es auch zu klären, ob Sie die Shop-Plattform in ein bestehendes Warenwirtschaftssystem integrieren müssen. Wenn dem so ist, sollte die Integration möglichst mit geringem Aufwand verbunden sein, um das Produktangebot mit dem neuen Online-Shop zu synchronisieren – im Idealfall reicht ein Klick. Eine vollständige Anbindung an das Warenwirtschaftssystem bietet zudem den Vorteil, dass Bestellungen aus dem Online-Shop automatisch importiert werden können. Und somit auch der Versand wie gewohnt über bestehende Prozesse abgewickelt werden kann.

Um über Jahre konkurrenzfähig zu bleiben und sich aktuellen Marksituationen und Kundenerwartungen anpassen zu können, ist die Individualisierbarkeit des Online-Shopsystems wichtig. Ist dieses starr und bietet nicht viele Möglichkeiten, sich neu aufzustellen stehen Sie in einigen Jahren womöglich vor der Entscheidung, einen veralteten Shop beizubehalten oder ihn komplett neu und kostenintensiv aufzusetzen.

Wenn Sie alle diese Punkte in Betracht ziehen, bleibt die Frage: Sind Sie für die nächsten Jahre so aufgestellt, diese Anforderungen mit internen Kapazitäten zu meistern? Oder wird in (naher) Zukunft die Unterstützung durch eine Full-Service-Agentur nötig? Hier gilt: Wenn diese schon früh in diese Prozesse involviert ist, kann sie diese noch effizienter mitgestalten.

Fazit

Je wichtiger der Shop für Ihr Unternehmen ist, je größer und individueller die Anforderungen an ihn und je ehrgeiziger Ihre Zukunftspläne, desto wichtiger ist ein umfangreiches und detailliertes Lastenheft für die Auswahl des Shopsystems. Eine zukunftsorientierte Planung kann hier Kosten, Probleme und unzufriedene Kunden vermeiden.
Eine Checkliste zur Shopauswahl können Sie hier kostenlos downloaden.

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Conversionrate

Früher oder später trifft jeder Onlinehändler auf den Begriff „Conversionrate“: Damit gemeint ist die Umwandlung von einem Interessenten zum Kunden. Denn zwischen dem Besuch des Shops und einem tatsächlichen Kauf liegt in der Regel ein langer, leider zu oft auch steiniger Weg. Die Conversionrate liegt meist im niedrigen bis mittleren einstelligen Prozentbereich, wobei diese je nach Produktkategorie unterschiedlich ist. Am unteren Ende dürften da etwa die Shops sein, die Elektronik-Artikel verkaufen: hier liegt die durchschnittliche Conversion laut Statista nur bei eher mageren 0,8 %.

Es gibt sehr viele Faktoren, die diese Kennzahl beeinflussen, zum Beispiel die generelle Nutzerführung, die Usability im Shop, aber auch die Auswahl an Liefer- und Zahlungsoptionen. Auch die Fragen, ob eine Anmeldung im Shop zwingend notwendig ist, oder wie schnell die Seiten im Shop laden beeinflussen diese Kennzahl erheblich. Es gibt also viele Dinge zu bedenken auf dem Weg zu einer möglichst hohen Conversionrate. Im Positiven heißt das aber auch, dass Shopbetreibern eine ganze Menge Stellschrauben zur Verfügung stehen.

Akquisekosten

Ohne Kunden kein Umsatz und ohne Akquise keine Kunden – schon klar. Aber was nutzt der Umsatz, wenn am Ende nichts davon übrigbleibt? Shopbetreiber sollten daher stets im Blick haben, wie hoch die Kosten sind, die sie pro Neukunde ausgeben Daher ist es sehr wichtig zu wissen, woher man guten Traffic im Vergleich günstig bekommt. Vielleicht über Facebook-Anzeigen oder Google-Ads, über E-Mail-Marketing oder Suchmaschinenoptimierung? Oder vielleicht ist organischer Traffic über gute Content-Marketing-Inhalte der Schlüssel zum Erfolg? Die Möglichkeiten sind so vielfältig wie sie individuell unterschiedlich geeignet sind. Onlinehändler sollten wissen, welche Möglichkeiten es gibt und wie hoch die Kosten individuell für ihre Produktkategorie bzw. Zielgruppe sind. Auf dieser Grundlage lässt sich eine sinnvolle Auswahl treffen, wie neue Kunden zu vertretbaren Akquisekosten gewonnen werden können.

Durchschnittlicher Bestellwert

Natürlich ist es wichtig, wie viele Kunden im Online Shop kaufen, ebenso, wieviel Umsatz gemacht wird. Eine maßgebliche Kennzahl ist jedoch auch, wie hoch der durchschnittliche Warenkorb bzw. die durchschnittliche Bestellung ausfällt. Also, was gibt ein Kunde pro Kauf aus. Das hängt natürlich stark davon ab, welche Produkte der jeweilige Onlinehändler verkauft, aber dennoch ist diese Zahl sehr aufschlussreich. Oder genauer gesagt, warum der Bestellwert in einer bestimmten Höhe ausfällt. Idealerweise kauft ein Kunde nämlich nicht nur einen Artikel im Shop, sondern über Cross- und Upselling (wie z.B. Bundle-Angebote oder Produktempfehlungen) gleich mehrere. Und zwar im besten Fall innerhalb einer Bestellung zu gleichen Logistikkosten. Onlinehändler sollten also stets versuchen, den durchschnittlichen Warenkorbwert zu verbessern.

Retourenquote

Retouren sind ärgerlich, schon sicher geglaubter Umsatz geht wieder verloren. Und verursachen häufig durch die Logistikkosten ein dickes Minus. Doch es lohnt sich, einen Blick auf die Gründe für das Zurücksenden von Waren zu werfen. Denn oft lassen sich Muster in bestimmten Produktgruppen oder Produkten erkennen. Wird ein Produkt zum Beispiel besonders häufig zurückgeschickt? Mit den gewonnenen Erkenntnissen kann man dann gegensteuern. Vielleicht sind die Produktinformationen einfach nicht präzise genug. Oder die Produktfotos sind ungenau oder können sogar missverstanden werden. Vielleicht gibt es im Fall von Bekleidung auch Besonderheiten bei der Größe oder der Farbe, die der Käufer in Vorfeld hätte wissen sollen. Je früher sie eine überdurchschnittliche Retourenquote bei einem Produkt oder einer Produktgruppe erkennen, desto schneller können sie eingreifen und so den Verlust von Kunden verhindern.

Fazit

Wer mit seinem Onlineshop langfristig Erfolg haben will, sollte sich intensiv mit dem Thema Kennzahlen befassen. Sie bilden die Grundlage, um den eigenen Online Shop Stück für Stück zu optimieren. Jenseits von Bauchgefühl-Entscheidungen.

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Erreichbarkeit des Online-Shops sicherstellen

Im ersten Schritt sollten Sie die Erreichbarkeit des Shops testen. Zum Beispiel müssen alle öffentlich zugänglichen Bereiche sichtbar geschaltet und der Passwortschutz für die Testbereiche aufgehoben werden. Dazu gehört auch, dass alle Seiten korrekt untereinander verlinkt sind. Ebenso gilt es zu überprüfen, ob Grafiken und Fotos richtig eingepflegt sind und korrekt geladen werden.

Dann muss sichergestellt werden, dass der Kunde das richtige Produkt erhält. Also zum einen, ob die Artikeldaten richtig ins Shopsystem eingepflegt sind, zum anderen, ob der Lagerbestand korrekt abgeprüft wird und Lieferzeiten und Verfügbarkeit akkurat angezeigt werden.

Überprüfung von Schnittstellen zu Dienstleistern- und Systemen

Für die angebotenen Zahlungsarten müssen die Schnittstellen zum Anbieter überprüft werden. Besonderes Augenmerk ist auf die Freischaltung und Verfügbarkeit zu legen. Beispielsweise muss bei Drittanbietern darauf geachtet werden, dass die Zugangsdaten für die Live-Umgebung eingetragen wurden. Außerdem muss das Zahlungs-System sowohl bei Ihnen im Shop als auch beim Provider aktiv und live geschaltet werden. Denn ist das nicht der Fall, steht die Zahlungsart auch im Live-Betrieb nicht zur Verfügung.

Das gleiche gilt für den Versand. Hier ist zu prüfen, ob für jeden Kunden die verschiedenen Versandarten zur Verfügung stehen und auch im System richtig hinterlegt sind. Funktionieren hier die Schnittstellen zu den Logistikpartnern nicht reibungslos, kann das schnell ein reges Durcheinander zur Folge haben.

Besonders wenn Sie international agieren, ist sicherzustellen, dass Länder und Sprachen korrekt eingerichtet sind. Hier ist neben dem Sprachangebot und der richtigen Währung vor allem auf rechtliche Rahmenbedingungen zu achten. Auch die Lieferländer und – kosten müssen korrekt eingerichtet sein.

Wird ein SSL-Zertifikat verwendet, stellen Sie sicher, dass es korrekt eingebunden ist. Im schlimmsten Fall stellt der Browser, je nach Nutzereinstellungen, die Website nicht mehr dar. Die Prüfung dauert nur Sekunden, denn ein kurzer Aufruf der Website zeigt direkt im Browser an, ob diese sicher ist oder nicht.

Ein starkes Argument für potentielle Kunden, die Ihren Shop aufsuchen, ist auch die Einbindung von Bewertungssystemen wie Trusted Shops oder das Käufersiegel vom Händlerbund. Ähnlich wie bei den Zahlungsarten kommuniziert das System dort über eine Schnittstelle. Funktioniert diese nicht, kann es schnell zu Vertrauensverlust der Kunden kommen.

Checkout muss fehlerfrei funktionieren

Last, but not least sollte der Checkout auf Herz und Nieren geprüft werden. Funktioniert jeder Button? Wurde das Bestellformular so benutzerfreundlich wie möglich gestaltet? Kann der Kunde bei Fragen oder Fehlermeldungen schnell und zuverlässig Kontakt aufnehmen? Auch sollten Sie überprüfen, ob die Kunden-Kommunikation funktioniert: Werden alle E-Mails an Kunden, wie beispielsweise Bestellbetätigungen, fehlerfrei verschickt und dargestellt?

Fazit

Nehmen Sie sich Zeit für umfangreiche Tests! Jeder Fehler, den Sie selbst entdecken, ist einer, der keinen Kunden verärgert. Auch im laufenden Betrieb sollten Sie regelmäßige Funktionschecks und Testkäufe durchführen.

Die wichtigsten Testschritte haben wir in dieser Checkliste für Sie zusammengestellt.

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Wie ist es um Ihren Shop bestellt?

Bevor man sich daransetzt, die Performance seines Onlineshops zu optimieren, muss man mit der Analyse des IST-Zustands beginnen. Die Ladezeiten kann man ganz einfach selbst mit Tools wie Google Pagespeed Insights oder Pingdom Website Speedtest ermitteln.

Wir stellen Ihnen fünf Technik-Tipps bzw. Stellschrauben vor, die Ihnen bei der Optimierung Ihrer Ladezeiten helfen:

1. Bildergrößen optimieren
   Bilder sind für einen Webshop wichtig, sie machen ihn attraktiv und lebendig. Es kann allerdings vorkommen, dass sie ihn auch langsam machen. Deshalb sollte man Bilder immer auf die für die Online-Darstellung benötigte Bildgröße verkleinern und dann komprimieren. Programme wie Photoshop oder GIMP bieten die Funktion „Für Web speichern“. Und auch Google bietet nach der Analyse gemäß der Google Page Speed Richtlinien den Download von optimierten Bilder an. Achten Sie darauf, dass die Bildgröße im Quellcode angegeben wird, denn dann muss der Browser die Größe nicht selbst berechnen.
2. Datenbank optimieren
   Der erste Schritt ist das Aufräumen: Alte, nicht mehr relevante Dateien sollten regelmäßig gelöscht werden. Zur Optimierung der Datenbank kann man zum Beispiel über den slow query log bei MySQL prüfen, welche Anfragen besonders lange dauern. Hier empfiehlt sich eine Optimierung des Cachings: Caching bedeutet, dass Daten im Arbeitsspeicher des Servers bereitgestellt werden. Liegen bspw. oft wiederkehrende Datenbankabfragen im Cache, ist die Abfrage wesentlich schneller als über die Festplatte des Servers. Allerdings helfen diese Maßnahmen oft nur temporär. Und Webshop-Betreiber, die ein Shared Hosting nutzen, können selbst meist keine Optimierungen vornehmen.
3. Serverkapazitäten erhöhen
   Sind die Ressourcen überlastet, empfiehlt sich die Erhöhung der Serverkapazität. Bei kurzfristigen Lastspitzen kann ein Cloud Server eine Alternative sein. Der Umstieg auf modernere Ressourcen, beispielsweise die Umstellung von HDD- auf SSD-Festplatten, kann die Performance des Webshops deutlich verbessern.
4. Caching verbessern
   Bei Onlineshops auf PHP-Basis (Magento, Shopware, Oxid und viele andere) sparen Caches wie der APC User Cache (APCu), der aufwändige Datenbankabfragen zwischenspeichert, oder der OPCache, der vorkompilierten Code im Arbeitsspeicher ablegt, wertvolle Zeit. Durch den Einsatz des Webbeschleunigers Varnish Cache oder der In-Memory-Datenbank Redis können beeindruckende Performancesteigerungen erzielt werden.
5. Einsatz moderner Technologie
   Wie maßgeblich die Performance eines Shops davon abhängt, dass die Technologie auf dem neuesten Stand ist, sei am Beispiel PHP dargestellt: Im Vergleich zum PHP 5.4 ist die Version 5.5 bzw. 5.6 ohne Änderungen an Hardware oder Konfiguration bis zu 40 Prozent schneller, PHP 8 steigert dies noch einmal bis zu 100 (!) Prozent

Fazit

Um den Erfolg seines Webshops sicherzustellen, ist die Performance von grundlegender Bedeutung. Ständige Wartung ist dabei ebenso wichtig wie ein wachsames Auge auf die neusten technischen Entwicklungen.

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